全球连锁宠物医疗巨头上线个性化定制服务有什么参考意义？
发布消息称，正式升级旗下Optimum Wellness Plans（优选健康计划），推出可自由定制的个性化宠物健康服务。宠物主人可以与Banfield兽医合作，根据宠物的独特需求、年龄、生活方式和健康状况，制定个性化的健康计划。
近40年来，Banfield宠物医院的优选健康计划一直以优惠价格提供捆绑式预防保健服务。现有计划已包含一年两次的健康检查、常规疫苗接种和检测、无限次门诊就诊、7×24小时全天候宠物在线咨询以及线上问诊等服务。此次升级的核心变化在于定制化，宠物主人现在可以将包括高级皮肤病学检测和止吐治疗在内的专业服务和检测项目直接添加到他们的计划中。
有意思的是，很多国内宠物看完新闻，第一反应是照搬同款预付套餐。但也有很多人一听到订阅制健康计划，第一反应就是 “又是年卡那套吧，想要割韭菜”。
随之而来的疑问是，Banfield的个性化订阅制服务，究竟有什么核心价值，对于国内的宠物医院有哪些参考意义呢？
用户的习惯是，宠物没事的时候，不会去医院。只有当宠物明显生病了，不吃不喝了，站不起来了，才会抱着去医院。医院的逻辑也一样，等着用户上门，来了之后，看病、开药、做手术，收一次费，做一次生意。
这种模式，在行业发展的早期是没问题的。那时候养宠的人少，需求也简单，能把病治好就不错了。但是，当行业发展到今天，当养宠人群认知越来越成熟，当宠物老龄化越来越普遍，这种模式的短板就越来越明显了：
首先，用户的心理门槛太高了。很多养宠人对于宠物医院是有心理障碍的。因为这几年宠物医疗收费不透明、服务标准化差异问题频发，导致部分消费者对于宠物医院的信任甚至接近临界低点。
然后是客户粘性的问题。过去的单次付费模式，用户看完病，付完钱，就和医院没关系了。下次宠物有问题，换哪家医院都一样，谁家近、谁家便宜就去谁家。医院留不住客户，只能不断的去抢新的流量，流量成本越来越高，最后大家都活的很累。
还有健康管理的碎片化痛点。事实上，宠物的健康是一个长期的过程，不是一次两次的看病就能搞定的。但是过去国内宠物医院的模式，决定了这些健康数据都是零散的，宠物这次打疫苗来一次，下次生病来一次，医院没有长期的跟踪，没有完整的健康档案，自然也做不了个性化的干预。
那为什么说Banfield的个性化订阅制服务值得关注呢？因为其本质上，就是把过去被动的、碎片化的医疗服务，变成了主动的、长期的、个性化的健康管理。
它的核心，首先是把付费的逻辑给改了。过去，用户去一次医院付一次钱，每次都要做决策，都要担心花钱。现在，按月付固定的费用，还能无限次的问诊。用户不用再担心去医院花钱的问题。宠物有点小问题，随时可以去医院，随时可以在线问医生，心理门槛一下子就没了。
其次，是个性化订阅制的模式创新。每一只宠物，都有自己的情况，都有自己的需求，都有自己的健康计划。Banfield 的优选健康计划，不是过去那种不管什么宠物都打包卖一样的年卡，而是真的根据每个宠物的情况，把过去相对标准化的计划，做了更深度的个性化定制，让它能更精准的匹配每个宠物的需求。
正如Banfield宠物医院首席医疗官Dr. Alea Harrison所说:“根据每只宠物的独特需求量身定制的个性化预防性护理建议，一直是我们兽医团队支持宠物及其主人的核心所在。通过在我们的优选健康计划中添加定制选项，我们为宠物主人提供了更大的灵活性和更便捷的方式，让他们可以添加兽医推荐的其他预防性护理服务，同时也能更轻松地规划和预算这些护理费用。”
在宠物行业观察看来，这不仅切切实实的击中了消费者的需求和痛点，且其更大的意义还在于，能够把一个客户，从一次性的消费者变成十几年的长期用户，收获用户全生命周期的粘性价值。这是从流量思维到用户价值思维的进阶。
“Banfield的模式虽然在理论上具有很大参考价值，但想要落地市场认知与格局不同的中国市场，仍然有较大挑战。”有品牌策略专家指出，北美宠物主对“预防性护理”的接受度，是数十年市场教育的结果。中国宠物预防医疗市场虽然增长迅速，但“为健康付费”的心智仍在建立过程中。
此外，订阅制、定制化、预防保健——这些概念对兽医团队的能力提出了更高要求。兽医不仅需要具备诊疗能力，还需要具备健康管理规划的能力、与宠物主沟通长期健康方案的能力。国内宠物医院在这方面的培训和体系建设，仍处于起步阶段。还有渠道缺口、获客成本等等问题，也决定了Banfield的模式无法照搬到中国市场。但其背后的底层逻辑，无疑对于中国宠物医疗行业的发展有很大参考价值。
“Banfield 这个创新是以兽医为决策核心的，能够大幅度重构套餐专业的可信度。”有宠物医院院长坦言，目前国内kaiyun体育线上团购、门店年卡普遍存在同质化问题。大多是统一幼猫幼犬、成猫成犬或者老年犬猫等固定套餐，不分品种、饲养场景一刀切，而且隐形消费、强制加项层出不穷。例如低价引流体检只做基础血常规，皮肤、心脏、肾脏筛查单独加价，很多宠主办卡后体验感差，所以导致续约率常年偏低。
这背后的底层逻辑是，国内很多体检卡由市场、运营人员设计，只考虑引流低价，缺少兽医临床视角，套餐项目匹配度低，甚至为了噱头，胡乱添加一些宠主根本不需要的检查项目。而Banfield的个性化订阅制，不仅能够让宠物自选订阅项目，且所有定制方案还须由执业兽医评估后推荐，并且明确每一项增配服务对应的临床风险。
在他看来，这种兽医专业背书把套餐销售转化为专业健康建议，能够大幅降低宠主抵触，并弱化门店推销办卡的负面印象，医患信任也能够得以同步提升。
与此同时，国内宠物医院的团购套餐或者次卡、年卡等，大多要求一次性支付全部费用，宠主一次性支出压力大，还要担心门店倒闭、服务缩水，所以办卡意愿薄弱。而Banfield的月度会员轻量化预付模式，能够完美适配年轻养宠群体消费习惯，大幅提升新客转化，同时为门店带来稳定、可预测的月度现金流，平滑淡季营收波动。
综合来看，对中国宠物医院而言，Banfield模式或许不能照搬，但它的底层逻辑同样值得借鉴：把预防保健从附加服务变成核心产品，把用户关系从单次交易变成长期订阅，把服务内容从统一套餐变成可定制方案，让宠物医院从一个只有在宠物生病时才被想起的地方，变成一个持续参与宠物生命全过程的健康伙伴。
